Mobistar est l’un des principaux acteurs du secteur des télécommunications. L’entreprise est présente sur le marché  belge et luxembourgeois avec plus de 4 millions de clients. Actif en téléphonie mobile, en téléphonie fixe, en ADSL et proposant aussi une offre télévisée, Mobistar est cotée à la Bourse de Bruxelles et fait partie du groupe France Télécom. C'est le deuxième opérateur belge de téléphonie mobile, en nombre d'utilisateurs, avec 33% de part de marché.

Mobistar est donc directement concernée par les problématiques de fidélisation de sa clientèle.
Aurore ANIN, Loyalty Programs Manager à Bruxelles, a accepté de se prêter au jeu d’une interview pour échanger sur ses actions.

1) Pouvez-vous nous décrire votre programme de fidélisation ?

Je suis en charge de 2 programmes de fidélisation. Le premier concerne les abonnements, il permet aux clients de cumuler des points de fidélité nommés « stars » à échanger contre des lots proposés sur un catalogue. Le second programme s’applique aux cartes prépayées avec un système de tombola.  Nous cherchons dans les 2 cas à récompenser nos meilleurs clients.

2) Vous avez acheté une campagne de 1800 billets adultes et 50 billets enfants auprès de notre service dédié « Solutions de Motivation », quels étaient vos objectifs?

Peu de clients échangent leurs points contre des lots. Mon objectif est donc de m’assurer qu’ils soient bien informés de cette possibilité que nous leur offrons, et de leur proposer des cadeaux attractifs et de qualité. Depuis janvier dernier, nous avons réalisé des actions de communication ciblées et le taux d’échange a maintenant dépassé les 11%, ce qui est très bien. Nous observons actuellement deux fois plus de commandes pour les parcs d’attractions, et notamment grâce à  Disneyland® Paris.

3) Pouvez-vous justement nous décrire ce qui a déterminé votre choix pour nos billets Parc ?

Disneyland Paris est une destination loisirs de référence et très bien desservie depuis la Belgique, donc facilement accessible pour nos clients ce qui est un critère important. De plus, l’avantage de vos billets est qu’ils sont non datés, donc peuvent être utilisés selon le souhait de nos clients, c’est vraiment très souple.

4) Comment mesurez-vous vos campagnes de fidélisation ?

Je reçois tous les mois un reporting du réseau de vente, qui me permet d’observer les cadeaux les plus demandés ; je compare ces résultats aux périodes précédentes et tente de comprendre les raisons. Un cadeau qui se vend bien est une réussite car cela signifie qu’il plaît, mais il me faut alors pouvoir en commander plus aussi ;)

5) Quels sont justement vos critères pour choisir vos prestataires ?

Je suis très attentive au marché, et j’attache de l’importance à la diversité de l’offre et à l’accessibilité. Je collabore notamment avec les acteurs commercialisant des « box » car ils offrent un vaste choix d’activités sur notre territoire.
Dans tous les cas,  je me renseigne toujours sur les avis des consommateurs sur les forums Internet pour m’assurer de la reconnaissance de la marque par les clients. La qualité et la quotation sont bien sûr aussi déterminants.
Je ne suis pas fermée à l’idée d’élargir mon offre dans des domaines encore non exploités.

6) Seriez-vous intéressée par nos formules séjours par exemple ?

La formule séjour est plus compliquée car elle nécessite à mes clients de partir sur un weekend entier ou de poser des jours de congés.
Par ailleurs, le coût est plus élevé donc le nombre de points à cumuler plus conséquent, or je souhaite que nos clients puissent rapidement avoir accès à un échange de point. Pour des cadeaux plus haut de gamme, je préfère, dans le cadre de séjour, offrir des chèques cadeaux valables dans les hôtels, car c’est plus flexible, ou bien m’orienter vers des formules weekend mais sur des sites plus proches.

7) Quels outils vous sont le plus utiles lors de vos recherches ?

Je ne me déplace pas sur les salons professionnels, lis peu la presse spécialisée, et j’avoue que je suis assaillie par des emailings. Je préfère donc  utiliser le site Internet de l’entreprise pour recueillir les informations, et si je suis intéressée, obtenir la brochure pour la diffuser en interne. Ensuite je prends contact avec le prestataire.

8) Etes-vous satisfaite de votre relation avec notre service dédié, et avez-vous des axes d’améliorations à nous soumettre ?

Je suis très satisfaite de ma relation privilégiée avec votre service dédié. Graziella Beccaria est toujours disponible et réactive, et répond parfaitement à toutes mes attentes.
Je réfléchis actuellement à mettre en place des offres promotionnelles de façon périodique, et j’aimerais intégrer les billets Parc Disneyland Paris pour la période de Noël. Je serais donc très intéressée par une offre groupée. En effet, nos clients visitent généralement Disneyland Paris soit en famille, soit entre amis. Ils choisissent donc  rarement 1 ou 2 billets, mais plus généralement 3 ou 4  par exemple. Une offre 2 billets enfants + 2 billets adultes, ou bien un billet acheté, le second à moitié prix sont donc des formules à étudier.